Milloin: 24.-25.10.2023
Miten: Hybriditoteutus
Missä: Espoo & etäkoulutus
Miksi: Koulutuksessa saat ajankohtaisen käsityksen Service Desk -toiminnan osa-alueista sekä uusia ideoita oman toiminnan kehittämiseksi.ILMOITTAUDU KOULUTUKSEEN
Saat ryhmäalennuksen vähintään kolmen hengen ryhmälle.
Ohjelma
- Esittäytyminen ja johdatus koulutuksen sisältöön ja aikatauluun
- Service Deskin johtamisen osa-alueet
- Tulevaisuuden trendit
Suomen arvostetuimpia Service Desk -ammattilaisia
Liisa Torkkeli
Liisalla on kertynyt käytännön kokemusta Service Deskien perustamisesta ja vetämisestä 25 vuoden aikana, joista viimeiset 20 vuotta hän on toiminut valmentajana ja konsulttina ja vuodesta 2014 yrittäjänä omalla toiminimellä. Liisa on ollut 13 vuotena valitsemassa Vuoden Service Deskiä pääauditoijan roolissa.
Liisan Keskeiset osaamisalueet ovat palvelunhallinta, projektinhallinta ja Service Desk. Hän on sekä ITIL-viitekehyksen että Prince2-projektimenetelmän sertifioitu kouluttaja. ITIL-viitekehyksen käyttäjäorganisaation itSMF Finland ry:n hallitusjäsenenä Liisa on ollut mukana kehittämässä ja levittämässä palvelunhallinnan hyviä käytäntöjä. Työryhmissä on analysoitu Service Desk -alueen keskeisiä mittareita ja trendejä, ja teetetty myös opinnäytetöitä yhteistyössä ammattikorkeakoulujen kanssa.
Konsultointia ja valmennusta Liisa tekee yhteistyössä useiden kumppanien kanssa ja myös erillisinä oman verkoston toimeksiantoina. Hän on tehnyt asiakaskohtaisia kypsyystason arviointeja ja konsultointia sekä Service Desk – että muilla palvelunhallinnan osa-alueilla; esimerkkeinä palvelujen kuvaaminen, prosessien kehittäminen, organisointi, työkaluvalinnat, asiakaspalvelu ja tuen organisointi.
Jäsenyydet, tehtäväroolit ja oma mielenkiinto ovat vieneet Liisan osallistumaan lukuisiin sekä koti- että ulkomaisiin alan konferensseihin, hän osaa olla myös puhujan ja puheenjohtajan roolissa. Antoisinta työelämässä onkin ollut mahdollisuus toimia ”kehittämisen ytimessä” ja verkostoitua alan toimijoiden kanssa sekä koti- että ulkomailla, Liisa kertoo.
Motto: ”Pää pilvissä, mutta jalat maassa!”
- Service Deskin rooli arvon tuottamisessa
- Asiakkaan odotukset – CX, UX, EX
- Tavoitteet ja johtamisen hyvät käytännöt
Suomen arvostetuimpia Service Desk -ammattilaisia
Liisa Torkkeli
Liisalla on kertynyt käytännön kokemusta Service Deskien perustamisesta ja vetämisestä 25 vuoden aikana, joista viimeiset 20 vuotta hän on toiminut valmentajana ja konsulttina ja vuodesta 2014 yrittäjänä omalla toiminimellä. Liisa on ollut 13 vuotena valitsemassa Vuoden Service Deskiä pääauditoijan roolissa.
Liisan Keskeiset osaamisalueet ovat palvelunhallinta, projektinhallinta ja Service Desk. Hän on sekä ITIL-viitekehyksen että Prince2-projektimenetelmän sertifioitu kouluttaja. ITIL-viitekehyksen käyttäjäorganisaation itSMF Finland ry:n hallitusjäsenenä Liisa on ollut mukana kehittämässä ja levittämässä palvelunhallinnan hyviä käytäntöjä. Työryhmissä on analysoitu Service Desk -alueen keskeisiä mittareita ja trendejä, ja teetetty myös opinnäytetöitä yhteistyössä ammattikorkeakoulujen kanssa.
Konsultointia ja valmennusta Liisa tekee yhteistyössä useiden kumppanien kanssa ja myös erillisinä oman verkoston toimeksiantoina. Hän on tehnyt asiakaskohtaisia kypsyystason arviointeja ja konsultointia sekä Service Desk – että muilla palvelunhallinnan osa-alueilla; esimerkkeinä palvelujen kuvaaminen, prosessien kehittäminen, organisointi, työkaluvalinnat, asiakaspalvelu ja tuen organisointi.
Jäsenyydet, tehtäväroolit ja oma mielenkiinto ovat vieneet Liisan osallistumaan lukuisiin sekä koti- että ulkomaisiin alan konferensseihin, hän osaa olla myös puhujan ja puheenjohtajan roolissa. Antoisinta työelämässä onkin ollut mahdollisuus toimia ”kehittämisen ytimessä” ja verkostoitua alan toimijoiden kanssa sekä koti- että ulkomailla, Liisa kertoo.
Motto: ”Pää pilvissä, mutta jalat maassa!”
- Service Desk ja ITIL 4 – funktio, prosessi vai praktiikka?
- Keskeiset taustaprosessit
- Ketterä Service Desk
Suomen arvostetuimpia Service Desk -ammattilaisia
Liisa Torkkeli
Liisalla on kertynyt käytännön kokemusta Service Deskien perustamisesta ja vetämisestä 25 vuoden aikana, joista viimeiset 20 vuotta hän on toiminut valmentajana ja konsulttina ja vuodesta 2014 yrittäjänä omalla toiminimellä. Liisa on ollut 13 vuotena valitsemassa Vuoden Service Deskiä pääauditoijan roolissa.
Liisan Keskeiset osaamisalueet ovat palvelunhallinta, projektinhallinta ja Service Desk. Hän on sekä ITIL-viitekehyksen että Prince2-projektimenetelmän sertifioitu kouluttaja. ITIL-viitekehyksen käyttäjäorganisaation itSMF Finland ry:n hallitusjäsenenä Liisa on ollut mukana kehittämässä ja levittämässä palvelunhallinnan hyviä käytäntöjä. Työryhmissä on analysoitu Service Desk -alueen keskeisiä mittareita ja trendejä, ja teetetty myös opinnäytetöitä yhteistyössä ammattikorkeakoulujen kanssa.
Konsultointia ja valmennusta Liisa tekee yhteistyössä useiden kumppanien kanssa ja myös erillisinä oman verkoston toimeksiantoina. Hän on tehnyt asiakaskohtaisia kypsyystason arviointeja ja konsultointia sekä Service Desk – että muilla palvelunhallinnan osa-alueilla; esimerkkeinä palvelujen kuvaaminen, prosessien kehittäminen, organisointi, työkaluvalinnat, asiakaspalvelu ja tuen organisointi.
Jäsenyydet, tehtäväroolit ja oma mielenkiinto ovat vieneet Liisan osallistumaan lukuisiin sekä koti- että ulkomaisiin alan konferensseihin, hän osaa olla myös puhujan ja puheenjohtajan roolissa. Antoisinta työelämässä onkin ollut mahdollisuus toimia ”kehittämisen ytimessä” ja verkostoitua alan toimijoiden kanssa sekä koti- että ulkomailla, Liisa kertoo.
Motto: ”Pää pilvissä, mutta jalat maassa!”
- Service Desk palveluna
- Value streams – arvovirrat
- Yhteistyön merkitys
Suomen arvostetuimpia Service Desk -ammattilaisia
Liisa Torkkeli
Liisalla on kertynyt käytännön kokemusta Service Deskien perustamisesta ja vetämisestä 25 vuoden aikana, joista viimeiset 20 vuotta hän on toiminut valmentajana ja konsulttina ja vuodesta 2014 yrittäjänä omalla toiminimellä. Liisa on ollut 13 vuotena valitsemassa Vuoden Service Deskiä pääauditoijan roolissa.
Liisan Keskeiset osaamisalueet ovat palvelunhallinta, projektinhallinta ja Service Desk. Hän on sekä ITIL-viitekehyksen että Prince2-projektimenetelmän sertifioitu kouluttaja. ITIL-viitekehyksen käyttäjäorganisaation itSMF Finland ry:n hallitusjäsenenä Liisa on ollut mukana kehittämässä ja levittämässä palvelunhallinnan hyviä käytäntöjä. Työryhmissä on analysoitu Service Desk -alueen keskeisiä mittareita ja trendejä, ja teetetty myös opinnäytetöitä yhteistyössä ammattikorkeakoulujen kanssa.
Konsultointia ja valmennusta Liisa tekee yhteistyössä useiden kumppanien kanssa ja myös erillisinä oman verkoston toimeksiantoina. Hän on tehnyt asiakaskohtaisia kypsyystason arviointeja ja konsultointia sekä Service Desk – että muilla palvelunhallinnan osa-alueilla; esimerkkeinä palvelujen kuvaaminen, prosessien kehittäminen, organisointi, työkaluvalinnat, asiakaspalvelu ja tuen organisointi.
Jäsenyydet, tehtäväroolit ja oma mielenkiinto ovat vieneet Liisan osallistumaan lukuisiin sekä koti- että ulkomaisiin alan konferensseihin, hän osaa olla myös puhujan ja puheenjohtajan roolissa. Antoisinta työelämässä onkin ollut mahdollisuus toimia ”kehittämisen ytimessä” ja verkostoitua alan toimijoiden kanssa sekä koti- että ulkomailla, Liisa kertoo.
Motto: ”Pää pilvissä, mutta jalat maassa!”
- Teknologia ja informaatio = ATK!
- Työkalujen tarjoamat mahdollisuudet
- Automaation ja robotiikan käyttöalueet
Suomen arvostetuimpia Service Desk -ammattilaisia
Liisa Torkkeli
Liisalla on kertynyt käytännön kokemusta Service Deskien perustamisesta ja vetämisestä 25 vuoden aikana, joista viimeiset 20 vuotta hän on toiminut valmentajana ja konsulttina ja vuodesta 2014 yrittäjänä omalla toiminimellä. Liisa on ollut 13 vuotena valitsemassa Vuoden Service Deskiä pääauditoijan roolissa.
Liisan Keskeiset osaamisalueet ovat palvelunhallinta, projektinhallinta ja Service Desk. Hän on sekä ITIL-viitekehyksen että Prince2-projektimenetelmän sertifioitu kouluttaja. ITIL-viitekehyksen käyttäjäorganisaation itSMF Finland ry:n hallitusjäsenenä Liisa on ollut mukana kehittämässä ja levittämässä palvelunhallinnan hyviä käytäntöjä. Työryhmissä on analysoitu Service Desk -alueen keskeisiä mittareita ja trendejä, ja teetetty myös opinnäytetöitä yhteistyössä ammattikorkeakoulujen kanssa.
Konsultointia ja valmennusta Liisa tekee yhteistyössä useiden kumppanien kanssa ja myös erillisinä oman verkoston toimeksiantoina. Hän on tehnyt asiakaskohtaisia kypsyystason arviointeja ja konsultointia sekä Service Desk – että muilla palvelunhallinnan osa-alueilla; esimerkkeinä palvelujen kuvaaminen, prosessien kehittäminen, organisointi, työkaluvalinnat, asiakaspalvelu ja tuen organisointi.
Jäsenyydet, tehtäväroolit ja oma mielenkiinto ovat vieneet Liisan osallistumaan lukuisiin sekä koti- että ulkomaisiin alan konferensseihin, hän osaa olla myös puhujan ja puheenjohtajan roolissa. Antoisinta työelämässä onkin ollut mahdollisuus toimia ”kehittämisen ytimessä” ja verkostoitua alan toimijoiden kanssa sekä koti- että ulkomailla, Liisa kertoo.
Motto: ”Pää pilvissä, mutta jalat maassa!”
- Mittarit ja mittaaminen
- Kriittiset menestystekijät ja KPI:t
- Mittaustulosten analysointi ja raportointi
Suomen arvostetuimpia Service Desk -ammattilaisia
Liisa Torkkeli
Liisalla on kertynyt käytännön kokemusta Service Deskien perustamisesta ja vetämisestä 25 vuoden aikana, joista viimeiset 20 vuotta hän on toiminut valmentajana ja konsulttina ja vuodesta 2014 yrittäjänä omalla toiminimellä. Liisa on ollut 13 vuotena valitsemassa Vuoden Service Deskiä pääauditoijan roolissa.
Liisan Keskeiset osaamisalueet ovat palvelunhallinta, projektinhallinta ja Service Desk. Hän on sekä ITIL-viitekehyksen että Prince2-projektimenetelmän sertifioitu kouluttaja. ITIL-viitekehyksen käyttäjäorganisaation itSMF Finland ry:n hallitusjäsenenä Liisa on ollut mukana kehittämässä ja levittämässä palvelunhallinnan hyviä käytäntöjä. Työryhmissä on analysoitu Service Desk -alueen keskeisiä mittareita ja trendejä, ja teetetty myös opinnäytetöitä yhteistyössä ammattikorkeakoulujen kanssa.
Konsultointia ja valmennusta Liisa tekee yhteistyössä useiden kumppanien kanssa ja myös erillisinä oman verkoston toimeksiantoina. Hän on tehnyt asiakaskohtaisia kypsyystason arviointeja ja konsultointia sekä Service Desk – että muilla palvelunhallinnan osa-alueilla; esimerkkeinä palvelujen kuvaaminen, prosessien kehittäminen, organisointi, työkaluvalinnat, asiakaspalvelu ja tuen organisointi.
Jäsenyydet, tehtäväroolit ja oma mielenkiinto ovat vieneet Liisan osallistumaan lukuisiin sekä koti- että ulkomaisiin alan konferensseihin, hän osaa olla myös puhujan ja puheenjohtajan roolissa. Antoisinta työelämässä onkin ollut mahdollisuus toimia ”kehittämisen ytimessä” ja verkostoitua alan toimijoiden kanssa sekä koti- että ulkomailla, Liisa kertoo.
Motto: ”Pää pilvissä, mutta jalat maassa!”
- Osaamiset ja kyvykkyydet – neljä ulottuvuutta
- Osaamisalueet
- Tulevaisuuden tekijät
Suomen arvostetuimpia Service Desk -ammattilaisia
Liisa Torkkeli
Liisalla on kertynyt käytännön kokemusta Service Deskien perustamisesta ja vetämisestä 25 vuoden aikana, joista viimeiset 20 vuotta hän on toiminut valmentajana ja konsulttina ja vuodesta 2014 yrittäjänä omalla toiminimellä. Liisa on ollut 13 vuotena valitsemassa Vuoden Service Deskiä pääauditoijan roolissa.
Liisan Keskeiset osaamisalueet ovat palvelunhallinta, projektinhallinta ja Service Desk. Hän on sekä ITIL-viitekehyksen että Prince2-projektimenetelmän sertifioitu kouluttaja. ITIL-viitekehyksen käyttäjäorganisaation itSMF Finland ry:n hallitusjäsenenä Liisa on ollut mukana kehittämässä ja levittämässä palvelunhallinnan hyviä käytäntöjä. Työryhmissä on analysoitu Service Desk -alueen keskeisiä mittareita ja trendejä, ja teetetty myös opinnäytetöitä yhteistyössä ammattikorkeakoulujen kanssa.
Konsultointia ja valmennusta Liisa tekee yhteistyössä useiden kumppanien kanssa ja myös erillisinä oman verkoston toimeksiantoina. Hän on tehnyt asiakaskohtaisia kypsyystason arviointeja ja konsultointia sekä Service Desk – että muilla palvelunhallinnan osa-alueilla; esimerkkeinä palvelujen kuvaaminen, prosessien kehittäminen, organisointi, työkaluvalinnat, asiakaspalvelu ja tuen organisointi.
Jäsenyydet, tehtäväroolit ja oma mielenkiinto ovat vieneet Liisan osallistumaan lukuisiin sekä koti- että ulkomaisiin alan konferensseihin, hän osaa olla myös puhujan ja puheenjohtajan roolissa. Antoisinta työelämässä onkin ollut mahdollisuus toimia ”kehittämisen ytimessä” ja verkostoitua alan toimijoiden kanssa sekä koti- että ulkomailla, Liisa kertoo.
Motto: ”Pää pilvissä, mutta jalat maassa!”
- 14.15
- CASE
-
Service Desk vuonna 2030
Sami Sikilä ,
Innovation Lead, Telia Finland
Markus Mäkinen,
Head of Customer Service, Telia Finland
- Tekeekö teknologian kehitys tuen tarpeettomaksi?
- Monikanavaisuus vai ”kaikkikanavaisuus”?
- Case: Telia asiakaspalvelu
- Digitaalinen transformaatio ja vaikutukset asiakaskanaviin ja palveluun
- Asiakas- ja työntekijäkokemus keskiössä – arjen helpottaminen automaation keinoin
- Uusien työkalujen implementointi ja muutosjohtaminen strategiasta operatiiviseen arkeen
Innovation Lead, Telia Finland
Sami Sikilä
Sami Sikilä toimii Telia Suomen Innovation Leadina sekä Telia Groupin älykkään automaation hankkeiden parissa, Hän vastaa tällä hetkellä myös Telian Generative AI (ChatGPT) -tutkimuksesta ja yhteisöstä. Samin työhistoria kattaa yli 25 vuotta alan johtavissa yrityksissä, pääasiassa tietoliikenteen tuotekehitykseen liittyvissä rooleissa.
“Olen urani aikana saanut mahdollisuuden olla mukana teknologian kehityksen eri vaiheissa ja matkan varrella on ollut muutamia “disruptiivisia” vaiheita, joissa uusi teknologia on muuttanut laajasti ihmisten tapaa hyötyä ja hyödyntää teknologian tuomia mahdollisuuksia. Nyt olemme taas tällaisen muutoksen kynnyksellä, kun GPT ja Generative AI -tyyppiset teknologiat muuttavat tapaamme ja mahdollisuuksiamme hyödyntää teknologiaa yhä helpommin ja käyttäjäystävällisemmin.”
Head of Customer Service, Telia Finland
Markus Mäkinen
Markus omaa 20 vuoden kokemuksen ihmisten johtamisesta ja valmentamisesta eri aloilla. Telialla hän työskentelee kuluttaja-asiakaspalvelun vetäjänä vastaten 180 hlön organisaatiosta. Kokemusta löytyy usean suurenkin muutosprojektin läpiviennistä, kuten Sonerasta Teliaksi brändimuutoksen osaamiskokonaisuus.
Uskon innostuksen ja yhdessä tekemisen voimaan, kannustan unelmoimaan rohkeasti ja loistamaan arjessa. Työn ulkopuolella huomioni vie kuusihenkinen uusioperhe ja harrastan sulkapallon ja juoksun lisäksi laulamista, soittamista ja musiikkia oikeastaan kaikissa sen muodoissaan.
Kouluttajat
Suomen arvostetuimpia Service Desk -ammattilaisia
Liisa Torkkeli
Liisalla on kertynyt käytännön kokemusta Service Deskien perustamisesta ja vetämisestä 25 vuoden aikana, joista viimeiset 20 vuotta hän on toiminut valmentajana ja konsulttina ja vuodesta 2014 yrittäjänä omalla toiminimellä. Liisa on ollut 13 vuotena valitsemassa Vuoden Service Deskiä pääauditoijan roolissa.
Liisan Keskeiset osaamisalueet ovat palvelunhallinta, projektinhallinta ja Service Desk. Hän on sekä ITIL-viitekehyksen että Prince2-projektimenetelmän sertifioitu kouluttaja. ITIL-viitekehyksen käyttäjäorganisaation itSMF Finland ry:n hallitusjäsenenä Liisa on ollut mukana kehittämässä ja levittämässä palvelunhallinnan hyviä käytäntöjä. Työryhmissä on analysoitu Service Desk -alueen keskeisiä mittareita ja trendejä, ja teetetty myös opinnäytetöitä yhteistyössä ammattikorkeakoulujen kanssa.
Konsultointia ja valmennusta Liisa tekee yhteistyössä useiden kumppanien kanssa ja myös erillisinä oman verkoston toimeksiantoina. Hän on tehnyt asiakaskohtaisia kypsyystason arviointeja ja konsultointia sekä Service Desk – että muilla palvelunhallinnan osa-alueilla; esimerkkeinä palvelujen kuvaaminen, prosessien kehittäminen, organisointi, työkaluvalinnat, asiakaspalvelu ja tuen organisointi.
Jäsenyydet, tehtäväroolit ja oma mielenkiinto ovat vieneet Liisan osallistumaan lukuisiin sekä koti- että ulkomaisiin alan konferensseihin, hän osaa olla myös puhujan ja puheenjohtajan roolissa. Antoisinta työelämässä onkin ollut mahdollisuus toimia ”kehittämisen ytimessä” ja verkostoitua alan toimijoiden kanssa sekä koti- että ulkomailla, Liisa kertoo.
Motto: ”Pää pilvissä, mutta jalat maassa!”
Head of Customer Service, Telia Finland
Markus Mäkinen
Markus omaa 20 vuoden kokemuksen ihmisten johtamisesta ja valmentamisesta eri aloilla. Telialla hän työskentelee kuluttaja-asiakaspalvelun vetäjänä vastaten 180 hlön organisaatiosta. Kokemusta löytyy usean suurenkin muutosprojektin läpiviennistä, kuten Sonerasta Teliaksi brändimuutoksen osaamiskokonaisuus.
Uskon innostuksen ja yhdessä tekemisen voimaan, kannustan unelmoimaan rohkeasti ja loistamaan arjessa. Työn ulkopuolella huomioni vie kuusihenkinen uusioperhe ja harrastan sulkapallon ja juoksun lisäksi laulamista, soittamista ja musiikkia oikeastaan kaikissa sen muodoissaan.
Innovation Lead, Telia Finland
Sami Sikilä
Sami Sikilä toimii Telia Suomen Innovation Leadina sekä Telia Groupin älykkään automaation hankkeiden parissa, Hän vastaa tällä hetkellä myös Telian Generative AI (ChatGPT) -tutkimuksesta ja yhteisöstä. Samin työhistoria kattaa yli 25 vuotta alan johtavissa yrityksissä, pääasiassa tietoliikenteen tuotekehitykseen liittyvissä rooleissa.
“Olen urani aikana saanut mahdollisuuden olla mukana teknologian kehityksen eri vaiheissa ja matkan varrella on ollut muutamia “disruptiivisia” vaiheita, joissa uusi teknologia on muuttanut laajasti ihmisten tapaa hyötyä ja hyödyntää teknologian tuomia mahdollisuuksia. Nyt olemme taas tällaisen muutoksen kynnyksellä, kun GPT ja Generative AI -tyyppiset teknologiat muuttavat tapaamme ja mahdollisuuksiamme hyödyntää teknologiaa yhä helpommin ja käyttäjäystävällisemmin.”